单靠获取，服务订阅业务无法生存。这不是一种有效的增长方式，因为获得客户比留住客户贵 7 倍

单靠获取，服务订阅业务无法生存。这不是一种有效的增长方式，因为获得客户比留住客户贵 7 倍。

今天的客户旅程已经远远超出了交易时刻，在最初的购买之后，仍然有越来越多赚取收入的机会。这意味着你必须尽一切努力，在客户离开之前延长他们的终身价值。

幸运的是：你的许多客户并不是真的想离开你，在你能控制的范围内，一般只有 15% 到 30% 的客户离开。以正确的理由在正确的时间与这些客户打交道，并为他们提供一条留下来的道路，是减少流失的关键。

虽然流失率因行业而异，但在我们调查的企业中，防止客户流失是全公司的责任。

80% 的企业报告说，他们有一个全公司范围的防客户流失目标。但是，B2C 公司（85%）比 B2B 公司（69%）更有可能让整个公司负责客户留存，而 B2B 公司的防流失目标更有可能由具体部门承担。

本指南概述了留住客户的秘诀，包括如何拦截打算离开的客户，利用他们的反馈采取行动，建立更好的体验，并最终留住他们。

一、秘诀1：在每个客户离开前推送一个调查

取消服务是客户生命周期中的关键时刻，只有购买的时刻可以与之相比，但它仍然是大多数公司的盲点。当你的客户表示要取消时，这是一个信号，表明他们的期望没有得到满足。

此时介入并帮助他们，找到他们当初注册时真正想要的东西还不算太晚。在这个关键时刻收集数据和反馈，能够使你的团队做出改进，以减少未来的客户流失。

你可能会认为行业内已经有了很多收集客户反馈的方法，是的，净推荐分数（Net Promoter Scores，NPS）和产品内调查是大多数公司常用的方法。但是，仅仅在客户还是客户的时候进行调查是不够的。

当客户取消订单时，他们就是在用钱包发出信息——为了有效减少客户流失，你需要知道原因。在取消时刻对客户进行调查是一个尚未开发的机会，因为：

1. 只有当客户达到一定的里程碑时才向他们寻求反馈，这样就会留下有价值的信息

你需要了解客户的情况，无论他们是支付了 3 天还是 3 年。

2. 这是可操作的数据

20% 的客户因为错误的原因取消服务。如果立即采取行动，你可以影响五分之一的客户留下。

3. 客户愿意提供诚实的反馈

除了取消之外，如果此时介入，让客户有其他反应，他们可能会因各种原因改变答案。

4. 你的客户群覆盖面更广

为了做出决策，你需要广泛、总体地收集数据。你的客户群越多样化，与尽可能多的客户交流就越重要。有了直接的调查推送和反馈，你不必依赖销售和客户成功团队再次转达原因。

把取消动作看做一个漏斗。

当客户开始取消流程时，你可以调查他们，了解他们取消的原因，并动员你的团队立即采取行动。就像公司识别、营销和转化潜在客户一样，你可以使用客户的取消动作来收集信息、提供有针对性的服务和减少客户流失。

建立这个漏斗的方法是，在客户的取消时刻推送一个标准的调查表单。更进一步的是开发一种产品/服务来识别有风险的客户，并基于客户细分提供个性化的取消体验，比如客户取消后提供详细账单。

这是理想的自动化客户保留过程（例如通知客服联系客户，或向正确的团队发出警报），并节省与整合调查数据相关的工程资源。

与每一位取消订单的客户交谈，会让你获得改进产品所需的洞察力，但前提是要对产品进行系统化的分类。

二、秘诀2：明确理解客户离开的原因

当客户在取消时刻被调查时，他们取消的原因应该被分类。

要从头开始创建类别，从无结构的开放式内容开始，要求客户在一个文本框中描述他们为什么要取消服务——这是定性的数据；但是当收集到答案时，你可以对原因进行分类，在以后的调查推送中提示客户从列表里选择。

定义类别时，请考虑哪些人受到反馈的影响。扪心自问：根据这些信息，你将采取什么行动？通常，这些数据对于产品改进、客户和市场情报、服务反馈、监控市场情绪或确定新的增长途径最有价值。

对原因进行分类对公司有三大价值：

1. 公司的每个人都会用同样的语言表述客户流失，你可以重新审视客户一次又一次取消服务的原因，获得新的见解；
2. 更容易确定哪些业务部分需要投资，以便更成功地留住客户；
3. 你可以评估一段时间内所做的努力和投资对客户流失的影响，特别是在以分类的形式查看数据时。

如果你经常在公司报告中包含这些信息，或者将收入类型用作组织 KPI 的一部分，那么还可以深入研究收入分类。要做到这一点，请客户确定他们的订购的产品服务类型、付款频率，或使用一个工具作为客户管理解决方案，自动收集这些信息。

每家公司对客户流失数据的看法各不相同，但对于原因和类别，他们通常会得出相同的结论。一般来说，这些类别在不同的业务类型和行业中看起来是相同的。