协助体系并不是单一的某个功用，而是一种体系化的才能

• B端产品事务场景和流程复杂多变，产品运用门槛高，而B端用户往往缺乏主动学习的动力，这导致咱们常常听到用户反应表示不懂怎么运用、学不会，记不住；
• 经过客服、技术支持等人工服务来协助用户上手运用产品，成本非常高，会抢占研制收入。并且现实中资源往往是有限的，客户进线等待时间长，客服处理时效低，用户体会差，新用户易流失；
• 当产品中心/高频运用的功用、或界面布局产生重大变动时，一套优异协助体系能够有用进步用户的安全感和满意度，让用户更好地承受新版本的改动，完成平滑过渡；（可见：下降B端产品迭代对用户的影响：安全感与满意度的两层战略）。
• 当产品发布新版本时，能够高效触达用户。有定时的新版本触达，用户会觉得这款产品一直在更新迭代开展，能有用进步用户粘性，也更有时机促进用户的增购复购。

为了让新用户迅速了解平台的功用和操作，并且协助老用户感知信息的改变和功用的扩展，然后进步产品易用性，咱们必须在整个体系层面上树立一个协助体系。

2. 什么是协助体系

协助体系是什么？协助体系并不是单一的某个功用，而是一种体系化的才能，经过多种不同的方法来协助用户更有用地运用咱们的产品，其契合Jakob Nielsen于1994年提出的十大可用性准则中，其最后一条准则Help and documentation（协助性指导准则）。

体系化的协助是经过在B端用户功用生命周期的不同阶段供给差异化的引导及反应，助力用户在运用中生长。

二、搭建思路

咱们围绕B端用户功用生命周期搭建协助体系，旨在产品需要在每个阶段都为用户供给恰当的提示与指引，在下降人为干涉的基础上，协助用户下降认知成本，让用户在运用产品过程中做到自我解释，进步体系在用户感知中的易用性。

B端用户各阶段的诉求与协助体系方针

咱们将B端用户功用生命周期切分为张望体系阶段、接触体系阶段、测验运用某一功用阶段、运用中阶段、运用后阶段，以及产品迭代阶段。

1. 张望体系阶段

在张望体系阶段，用户通常还没有开始接触到体系自身，而是经过商场、销售、同伴、推荐等途径先进入到产品官网。不过，这一阶段的用户基本都会有较明晰的事务需求，并且大多数用户在此之前已经大略了解过对应的产品体系或解决方案。

所以在这个时候，用户的首要关注点是了解解决方案、中心功用以及产品与他们的事务匹配程度。

观察体系阶段关于用户树立对产品的初步信任至关重要，它直接影响到新用户的注册数和留资数。因而，在这个阶段，咱们的协助体系的首要方针是经过供给明晰的内容介绍来让产品取得用户第一步信任，促进其注册/留资。

为完成这一方针，咱们与商场、销售、生态途径等相关部门的成员合作，共同打造产品官网。官网的内容包含但不限于产品介绍、解决方案介绍、客户案例、公司介绍、运用手册、模板中心和价格信息。

虽然官网的建造看似容易，但实际上需要深刻地了解产品、用户、解决方案以及公司的头绪途径，而不仅仅是将各部门供给的内容和主意堆积在一起，也不能简略地将其变成一个没有事务价值的公司品牌介绍。

为保证官网的有用性，咱们应当对各种头绪途径带来的用户进行画像分析，有针对性地组织官网内容，经过满足用户的信息需求来树立初步的信任，并引导用户产生注册/留资的行为。最后但同样重要的是，在官网上进行埋点盯梢、头绪的有用分发和头绪质量反应收集，这将对官网的持续优化和价值产出起到要害作用。

2. 接触体系阶段

进入到用户接触体系阶段，用户将会与体系产生初度交互。不过，由于B端体系是服务于事务的，其具备“流程性”这样的特性，通常无法像C端产品那样，一个功用点就能够完成一条事务流程，完成一个用户需求。所以，在该阶段用户是希望找到完成某一事务方针（或流程）的单个/多个功用进口，并且有明晰的途径次序。

故用户的首要关注点是产品怎么试用体会、完成某一事务方针的途径是怎样的、遇到问题时是否有反应和支持。

对此，协助体系的首要方针是供给友好的运用体会和明晰的途径引导。为完成这一方针，可经过设计体会版和Onboarding来协助用户快速上手产品，形式包含但不限于：新手使命、大局导览、大局弹窗、空白页、内容示例/模板（将在第四部分【协助体系设计实践】详细打开）。

好的Onboarding有利于进步用户的功用激活转化，功用激活转化也会直接影响用户的付费转化。

由于比较于“AARRR”增加模型，在B端产品中会有所调整，调整为“获客→激活→转化→留存→拓展→定价”。在用户的功用激活运用后，下一个漏斗将直接进入付费转化而非留存，这个与B端产品的用户价值特点与变现方法有关。

为保证Onboarding的有用性，咱们应当对用户中心要害动作做充分的链路式的埋点追踪，其数据将有用地反应出Onboarding的效益与产品的易用性。在现在的经济环境和行业趋势下，B端的产品易用性逐步受注重，其一方面能够给用户带来良好的运用体会，另一方面也是能够给销售与实施交给团队下降成本和进步成单与交给效率。

关于面向中小微客户或中低客单的B端产品来说更是如此，能够完成客户自助运用和自助付费的PLG形式，将极大进步人效与赢利，在剧烈的竞赛环境下才能更好存活下去。

当然，还是需要将反应与支持途径在该阶段放出来，一方面是没有人想失去用户，另一方面用户的反应能够暴露出Onboarding不足之处和加深产品司理对用户事务流程的认知。不过怎么做到进步售前的效率，现在我还没有特别好的思路与实践，可是体会过一回同伴云的售前流程，感觉是能够值得借鉴的（不知道实际效果与数据怎么哈）。